Современные требования к персоналу гостиничного предприятия. Основные правила ведения телефонных переговоров.

Телефонные переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовленность к переговорам и неумение грамотно и лаконично обсуждать только самое важное зачастую приводят к серьезным временным затратам.

Чтобы сэкономить рабочее время, при проведении телефонных переговоров следует воздерживаться от эмоциональной окрашенности диалога, так как это приводит к неточностям, снижает официальность беседы и тратит немало энергии всех участников.

Психология телефонных переговоров

При телефонном общении участники взаимодействуют только с аудиорядом, не имея возможности видеть собеседника. Эта черта звонков приводит к одной непростой особенности диалога: его участники, лишенные зрительного контакта, более внимательно относятся к вербальной (слова) и паравербальной (темп и тембр, интонация, покашливания, дыхание и вздох, паузы и многое другое) информации.

Паравербальные данные выдают наши эмоции, их сложно контролировать, но при этом считывание такой информации происходит довольно легко на подсознательном уровне. Эта особенность объясняет то, почему эффективность телефонных переговоров зависит от настроения инициатора беседы.

Без навыка управления своими паравербальными сигналами не удастся достигнуть успеха в качестве переговорщика. Освойте это искусство, прежде чем приступать к решению рабочих вопросов по телефону.

Никогда не забывайте о правиле телефонных переговоров, которое гласит: если нужно, чтобы телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, важно оставаться уравновешенным и позитивным в любой момент беседы.

Ведь позитивные эмоции являются хорошим стимулятором для центральной нервной системы, они способствуют логическому мышлению, позволяют выдерживать серьезные нагрузки и повышают работоспособность. Негативные переживания, в свою очередь, разрушают вашу сосредоточенность, подавляют логическое мышление, снижают внимание и устойчивость к стрессам. Поддавшись отрицательным эмоциям, вы не сможете провести телефонные переговоры, оставаясь объективным и продуктивным.

Обязательным условием успешности звонка является грамотное использование экспрессии, ведь она говорит о вашем интересе к теме обсуждения, а ваш настрой, радость или спокойствие, а также уверенность в себе передаются собеседнику.

Но не забывайте, что во всем важна мера. Чересчур жизнерадостный разговор может вызвать неподходящую реакцию потенциального партнера и сорвать телефонные переговоры.

Если вы слишком сильно переживаете, то попробуйте понизить тембр голоса и говорить ровнее, с более продолжительными паузами, чем обычно. Грамотно подобранная интонация во время беседы по телефону практически гарантирует успех, ведь в первые же 30 секунд собеседник составляет мнение о вас и начинает склоняться к какому-либо решению.

Наиболее часто во время телефонных переговоров мы сталкиваемся со следующими ситуациями.

«Шеф, с кем ты сейчас разговаривал?»

Так как мы общаемся не всегда со своими прямыми коллегами, необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, потому что эти профессионализмы могут оказаться для вашего собеседника чем-то новым.

В случае, когда нужно передать в ходе деловых телефонных переговоров числовые данные или научные термины, новые имена, названия населенных пунктов и т. п., назовите слово целиком, затем продиктуйте его собеседнику и перепроверьте записанное.

Так как вам тоже могут сообщить данные, которые потребуется зафиксировать, озаботьтесь этим еще до разговора.

Ни в коем случае нельзя вынуждать вашего собеседника дожидаться, пока вы найдете, где и чем записать продиктованные факты – это может разрушить контакт и показать вас человеком несерьезным и рассеянным. И даже при условии, что у вас действительно феноменальная память, лучше не объясняйте этого, а скажите, что записываете.

«Ой, кто здесь?»

Никогда не забывайте, что в телефонных переговорах вы и ваш собеседник в первую очередь – люди, а уже потом начальники, клиенты, инвесторы, продавцы и покупатели. И как раз «человеческий фактор» во многом решает, будет ли коммуникация успешной или провалится. Если вы будете симпатичны человеку, с которым общаетесь, то разговор придет к нужному вам результату, а если нет – никакие приемы и техники переговоров вас не спасут.

Телефонные продажи: как составить скрипты и избежать ошибок

Этикетные правила ведения телефонных переговоров с клиентами: 10 советов, которые помогут в бизнесе

Невозможно установить дружеский контакт с собеседником, если не соблюдать элементарные правила этикета .

Всегда немного улыбайтесь во время диалога, это заметно меняет интонацию, а за своим тоном следует внимательно наблюдать, чтобы звучать как человек, полный энергии и заинтересованный в беседе.
Этикет телефонных переговоров рекомендует забыть о приветствиях вроде «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. Здоровайтесь формулами, зависящими от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день».
Ваша поза влияет на ваш тон. Если вы раскиснете, развалитесь на стуле, ляжете на диван или положите ноги на стол, собеседник сможет почувствовать это и решить, что вы его не уважаете или не заинтересованы в нем.
Составьте собственную формулу приветствия для начала телефонных переговоров. Хорошо подходят сочетания приветствия и названия компании, вашей должности и имени.
Используйте подстройку по темпу речи: если клиент говорит быстрее вас, постарайтесь ускориться, чтобы не нервировать его своей медлительностью; если на том конце провода тянут слова – сбавьте обороты, чтобы дать собеседнику шанс услышать вас.
Оптимальным моментом, чтобы снять трубку и приступить к проведению телефонных переговоров, считается промежуток между вторым и четвертым гудком. К этому моменту клиент еще не успевает разозлиться из-за того, что ему не отвечают, но и уже не подумает, что у менеджеров совсем нет работы, и они только и делают, что смотрят на телефон.
Используйте такую технику телефонных переговоров, как активное слушание: давайте собеседнику знать, что вы внимательны к нему, используйте реплики «я вас понимаю», «совершенно правильно», «согласен» и подобные.
Записывайте все важные данные, не ленитесь делать пометки. Лучше записать лишнюю информацию, чем впоследствии не вспомнить что-то важное.
Будьте сосредоточены только на телефонных переговорах, не отвлекайтесь на другие дела, чтобы не упустить что-нибудь.
Уделяйте внимание тому, как и на какой ноте завершается диалог. По принципу края собеседник лучше всего запомнит начало и конец беседы, так что будьте вежливы и дружелюбны. И не забывайте о том, что первым трубку кладет позвонивший.

Организация и проведение телефонных переговоров

Знание деловой риторики стало важным профессиональным навыком любого руководителя. Бизнес в городах развивается настолько динамично, что чаще всего управляющий персонал не сидит в офисе, при этом визиты к потенциальным партнерам или инвесторам не всегда возможны. В то же время решение серьезных вопросов вроде изменения объемов продаж или принятия решения о новых технологических подходах к производству требует личного участия руководителя. Благодаря возможности позвонить, встречаться уже нет необходимости. Чтобы коммуникация на расстоянии была эффективной, важно соблюдать правила ведения телефонных переговоров.

Как подготовиться к общению

Готовиться к разговору обязательно, потому что это позволит прийти к взаимовыгодному решению. Особенно важно просчитывать звонки, во время которых вы намерены провести презентацию своего продукта клиентам, партнерам или инвесторам, чтобы ориентировать свою речь на интересы собеседника. Подготовку телефонных переговоров можно разбить на следующие этапы .

Сбор досье на собеседника и его предприятие. Разведка позволяет предположить, какие потребности компании или человека еще не закрыты, и повести диалог в нужном русле. Информацию обычно собирают на сайтах, начиная с официальной страницы фирмы, среди отзывов и печатных изданий.
Подготовка уникального торгового предложения (УТП), которое сможет «зацепить» вашего собеседника во время телефонных переговоров. УТП включает в себя условия сотрудничества, наиболее удобные и выгодные для всех сторон. Звонящий с предложением обязательно должен учесть все значимые факторы: стаж работы предприятий, условия на рынке и в отрасли, возможности фирм и т. д.
Формулирование цели, с которой вы будете проводить телефонные переговоры. Целью может оказаться как знакомство и установление контакта, так и назначение встречи или же сразу продажа товара или услуги. Без понимания конечной цели звонка вряд ли удастся подобрать правильные коммуникативные приемы.

Техника ведения телефонных переговоров

Любой звонок состоит из пяти фаз.

Установление контакта.
Сообщение сути разговора.
Перечисление аргументов в пользу своей позиции.
Работа с возражениями собеседника.
Выводы и принятие решения.

Задачи первой фазы телефонных переговоров:

наладить контакт с абонентом;
создать настрой для будущего диалога;
акцентировать внимание на предмете разговора;
создать интерес собеседника к теме;
захватить инициативу.

Задачи фазы передачи информации: сообщить суть беседы, стать переходным этапом от начала разговора к моменту, где вы аргументированно докажете свою точку зрения.

Аргументация в телефонных переговорах – это этап, на котором собеседники занимают свои позиции в отношении предмета разговора и формулируют предварительное решение.

Для создания доброжелательной атмосферы диалога часто применяют «Правило трех плюсов». По сути, это прием, заключающийся в том, чтобы сделать комплимент оппоненту трижды за разговор: в начале, в основной части и в завершении телефонных переговоров. Например:

- Петр Петрович, спасибо за интерес к этому вопросу!

- Мне очень приятно, что вы так ответственны и внимательны в отношении этого!

- Большое спасибо, Петр Петрович, за нашу беседу, было очень приятно разобраться в этом. Буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству.

Работа с возражениями в телефонных переговорах: чтобы ваши контраргументы были максимально эффективными, внимательно слушайте оппонента и старайтесь понять его позицию, поставить себя на его место.

Резюме беседы и принятие решения. На этом этапе телефонных переговоров важно проверить, что собеседник понял вас правильно, для этого вы можете задать несколько вопросов или использовать прием перефразирования. Если это необходимо, договоритесь о личной встрече, назначьте точную дату, время и место, где вы сможете продолжить начатый в телефонных переговорах диалог. Уточните, можно ли будет перезвонить вашему собеседнику накануне визита, чтобы подтвердить, что встреча не отменяется. Если вы предлагаете встретиться у вас в компании, то, кроме точного адреса, дайте человеку подробную инструкцию о том, как к вам добраться и где найти офис.

Главные задачи, решаемые в конце беседы.

Подтверждение того, что основная (или при неудаче – альтернативная) цель телефонных переговоров достигнута.
Завершение беседы на дружелюбной и уважительной ноте, несмотря на то, возникло ли взаимопонимание.
Подталкивание собеседника к действиям, которые вам нужны.
Создание мостика к дальнейшим контактам с абонентом или его коллегами.
Формулирование выводов и краткого содержания всего разговора.

Всегда прощайтесь максимально вежливо и доброжелательно, благодарите собеседника за его время и внимание, за интерес к вашей компании, желайте ему хорошего дня или удачных выходных. Лучше всего запомнится именно этот момент диалога. Разговор по телефону создает основу для дальнейшего партнерства и личных отношений, потому оставайтесь уважительным и позитивным. Помните, что по правилам телефонных переговоров беседу заканчивает тот, кто позвонил.

Запрещено

1. Долго не отвечать на звонок.

2. Начинать беседу словами «привет», «слушаю», «алло», «да» и т. п.

3. Задавать закрытый вопрос: «Могу я вам чем-то помочь?»

4. Заниматься посторонними делами во время телефонных переговоров.

5. Уходить от телефона.

6. Делать записи по ходу беседы на обрывках бумаги, календарях, визитках.

7. Много раз переключать собеседника или передавать трубку.

8. Просить перезвонить попозже, потому что сейчас никого нет или весь офис ушел обедать.

1. Отвечать до четвертого гудка.

2. Поприветствовать собеседника, назвать компанию, отдел и представиться.

3. Спросить, чем именно вы можете помочь звонящему.

4. Сконцентрироваться только на телефонных переговорах.

5. Попросить разрешения перезвонить, если вопрос собеседника невозможно решить сразу.

6. Делать записи и пометки на специальных бланках или в ежедневнике.

7. Записать имя, отчество и фамилию абонента, а также его номер, чтобы перезвонить, когда вы решите его проблем

После телефонного разговора

Когда вы уже положили трубку, вернитесь к своим записям и дополните их так, чтобы не пропал ни один важный момент: зафиксируйте Ф. И. О. собеседника, его контакты, суть вопроса, результаты телефонных переговоров.

Перечисленные рекомендации помогут вам более эффективно и грамотно проводить деловые телефонные переговоры, но не забывайте о наставлении известного французского философа и писателя Франсуа де Ларошфуко: «...красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того...»

Телефонный этикет секретаря: 5 правил общения с клиентами

6 этапов, которые приведут вас к назначенной цели при телефонном разговоре

Разговор с клиентом

Здесь вступает в силу правило 20/80, в соответствии с которым вы должны говорить только 20 % времени, а слушать собеседника – весь остальной диалог. Со вступительной частью беседы вы должны покончить за 45 секунд. После вашей главной задачей становится активное слушание и попытка понять потребности и проблемы клиента. Только при такой тактике телефонных переговоров вам удастся верно понять желания собеседника и суметь «продать» ему свое предложение.

Чтобы сохранить облик делового партнера, ни в коем случае не задавайте общих вопросов: крайне неуместно спрашивать в ходе официального звонка «Как дела?» или выяснять, какая погода там, где сейчас находится ваш собеседник. Да и вы сами вряд ли обрадуетесь перспективе потерять много времени, выслушивая личные проблемы вместо разговора о деле.

Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться!

Этот совет можно давать переговорщикам бесконечно. Следите за тем, как звучат ваши слова: по возможности пытайтесь произносить все не быстро и не слишком медленно, не тихо и не чересчур громко. Телефонные переговоры не должны осложняться помехами или тем, что собеседнику не удается расслышать ваши реплики. Учитесь делать своевременные паузы и выдерживать их так, чтобы точно получить ответ.

Если вы дозвонились и попали на автоответчик, это не беда. Главное – сделать так, чтобы вам перезвонили и контакт с потенциальным клиентом все равно состоялся бы.

Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, потому что это вряд ли принесет вам нужный результат, если собеседник еще не понял, чего хочет.

На самом деле, большинство клиентов, которые просят прислать предложение на почту, просто пытаются как можно скорее оборвать телефонные переговоры и больше никогда о вас не вспоминать. На этот случай тоже изобретено несколько приемов. Во-первых, вы можете ничего не отправлять, а спустя время снова позвонить и спросить, получил ли собеседник ваши документы. Во-вторых, у вас есть возможность настоять на том, чтобы привезти предложение лично и дать комментарии по каждому пункту. А это уже та самая встреча с потенциальным клиентом, что и была нужна.

Правильно отвечайте на возражения

Никогда не высказывайтесь неуважительно о своих конкурентах. Ни один серьезный руководитель не встанет на вашу сторону в телефонных переговорах, если использовать в презентации не свои преимущества, а недостатки других. Большие предприятия предпочитают партнеров, настроенных на позитивный лад.

Рекламируя и продавая свой продукт по телефону, нельзя пропускать ни дня. Всего один день безделья приведет вас к тому, что конкуренты убегут вперед настолько, что вам не удастся их догнать. Не оставляйте своих попыток связаться с новыми клиентами.

Не принижайте ценность своих услуг, не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». За время телефонных переговоров вы обязаны убедить собеседника в том, что вы предлагаете ему лучшее, что есть на рынке, а не запасной вариант.

В зависимости от поставленной цели звонка сообщайте или не сообщайте абоненту какие-либо сведения. Например, если вам нужно во время телефонных переговоров продать что-то, то придется ответить на все вопросы клиента и развеять все его сомнения. В ситуации же, когда вам требуется договориться о встрече с собеседником, не давайте слишком много информации по телефону, лучше говорите, что все удастся объяснить лично.

Домашние заготовки

Это заранее подготовленные приемы, реплики и техники телефонных переговоров, которыми вы сможете воспользоваться в любой момент диалога, например, когда потеряли мысль и запнулись. Важным в использовании заготовок является то, что их нельзя читать, заготовки нужно запоминать. Собеседник всегда слышит, когда с ним говорят, а когда ему зачитывают письменный текст.

Заранее подготовленные кусочки сценария позволят вам сконцентрироваться на цели телефонных переговоров, так как не придется суетиться в поисках подходящих слов. Это сэкономит вам время и энергию, притом поможет совершать больше звонков и более эффективно реагировать на распространенные вопросы и возражения. Мы не будет предлагать вам примеров решений, так как проработка собственных заготовок требует знания вашей профессиональной области и вашей целевой аудитории. Отмечайте все, что кажется вам ценным, и фиксируйте идеи – так вы лучше запомните свои наработки.

Вам возражают? Это хорошо

Телефонные переговоры в продажах невозможны без работы с возражениями клиентов. Возражения на самом деле являются отличным шансом лучше понять собеседника и преподнести ему именно то, чего он хочет. Этот шанс не должен смущать или пугать вас. Лучше возьмите на вооружение правило трех «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Сформулируйте услышанное возражение в вопросительной форме. Поддержите собеседника, рассказав историю о том, как один ваш партнер боялся этого же, но разговор развеял все его сомнения.

После этого предложите собеседнику продолжить переговоры. Так вы сможете повторить возражение, поддержать собеседника и вернуться к телефонным переговорам. Проработав меньше месяца на звонках, вы уже столкнетесь с большим количеством разнообразных возражений. Однако, по большому счету, все они сводятся к семи смысловым группам. Не позволяйте возражениям прервать ваш разговор, стремитесь отработать их и идти к своей цели:

«Уже есть поставщики». С этим возражением работать довольно просто – задавайте вопросы, пока не найдете слабое место этого партнера, ту самую часть работы, которую вы однозначно выполняете лучше. Презентуйте это свое достоинство в телефонных переговорах и сможете заполучить нового клиента.
«Уже пробовали этот продукт и не понравилось». Просто примените технику «повтори, поддержи, продолжай» и двигайтесь дальше.
«Перезвоните через неделю, я сейчас очень занят». Здесь вы можете также применить правило трех «П», а также озвучить, сколько денег можно сэкономить за неделю, и попросить связать вас с тем, у кого есть время на двухминутные телефонные переговоры.
«Пришлите предложение на почту». Это возражение также стоит свести к трем «П» и попробовать договориться о встрече. Также важно уточнить, какую именно информацию собеседник ожидает получить. В случае, когда у вас просят прайс-лист, лучше сказать, что он слишком большой и изучать его целиком клиенту будет неудобно, потому вам нужно знать, какие именно услуги или товары интересуют ЛПР. Получив эти сведения, вы сможете провести презентацию прямо по телефону.
«Мне не интересно». Если собеседник говорит, что ему совершенно не пригодится ваше предложение, опять же используйте правило «повтори, поддержи, продолжай». Если и после этого вам снова откажут, примените еще какой-либо прием продаж. А если уж и это не поможет, прерывайте телефонные переговоры.
«Выгода не настолько велика, чтобы потратить на обсуждение свое время». Дайте собеседнику понять, что дополнительных усилий от него не потребуется, что вы всё сможете подготовить самостоятельно и только облегчите ему жизнь. Применив правило трех «П», приведите телефонные переговоры к сделке или договоренности о встрече.
«Я не принимаю таких решений». Постарайтесь выяснить, кто тогда является лицом, принимающим решения на этом участке работы. В случае если собеседник не ответит, обратитесь к секретарю.

Помните о том, что от препятствий не нужно бежать, их нужно учиться преодолевать. Поработайте с этими техниками телефонных переговоров хотя бы недель шесть и увидите результаты.

Заработайте право предлагать

Всегда держите в голове следующую аксиому: на самом деле у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Однако вы можете получить это право даже в первые несколько секунд или за одну минуту диалога.

Во-первых, в телефонных переговорах всегда действуйте по правилам: вежливо поприветствуйте собеседника, произнесите вступительную часть, отработайте хорошо несколько возражений, и окажется, что половина пути пройдена. Далее вам нужно будет применить технику активного слушания и при помощи правильных вопросов добраться до истинных потребностей человека, с которым проводите телефонные переговоры.

Если клиент чувствует, что вы серьезно и внимательно относитесь к его проблемам и желаниям, между вами возникнет доверие и взаимопонимание. Тогда у вас появится право предложить человеку услугу, которая решит его затруднения.

Но не огорчайтесь, если ваши попытки выяснить потребности собеседника не увенчаются успехом, просто порадуйтесь, что нашли компанию, у которой нет проблем, и переходите к новому звонку.

В качестве аргумента в пользу того, чтобы обратиться к вам за услугами, для телефонных переговоров у вас должно быть специальное предложение, актуальное прямо сейчас и не вынуждающее собеседника чем-либо рисковать. Постарайтесь хотя бы за счет этого выделиться из общей массы продавцов и запомниться собеседнику.

Теперь пришло время задать пятый вопрос

На «нет» вы можете только вежливо завершить телефонные переговоры, пожелать человеку и его компании всего доброго и положить трубку. Если же услышите «Да, но…», поработайте с полученным возражением и назначьте встречу или помогите оформить заказ.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите , а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Холодные звонки по телефону

Техники холодных звонков

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам!

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом ли деле есть острая потребность в разговоре с этим собеседником? Обязательно ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично?

Телефонные звонки разумны, если надо:

быстро сообщить или получить некие сведения;
выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.

Собеседники не видят друг друга, и им остается общаться (в среднем 3-5 мин) только с помощью изменения интонации. При этом около трети телефонного общения составляют паузы между словами и выражение эмоций говорящих, из-за чего фразы, произносимые по телефону, не всегда получаются четкими.

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит...» Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Если вы договаривались о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

В телефонном разговоре избегайте следующих выражений:

«Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».

«Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.

«Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона.

«Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»

В телефонном не следует:

в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);
начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;
спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;
использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);
отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п.

поднимать трубку до четвертого звонка;
представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;
спросить: «Чем я могу вам помочь?»;
концентрировать внимание на одной беседе;
внимательно слушать;
не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;
использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;
записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.

Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.

Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник.

Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему. Беседа, согласно этикету, строится в соответствии с табл. 7.3.

Та б л и ца 7.3. Построение деловой телефонной беседы

В телефонном диалоге представляются не так, как при личной встрече: сначала называют организацию, затем должность и фамилию звонящего. Например, начало разговора можно построить так:

Звонящий: Здравствуйте, компания «Информцентр».

Собеседник : Здравствуйте.

Звонящий : Добрый день. Отдел маркетинга. Мы вам высылали наше коммерческое предложение о рекламной поддержке вашей презентации...

После этой вступительной части следуют (для удобства изложения сути вопроса) устойчивые речевые формулы, которые соответствуют данной ситуации:

мне нужно (необходимо) проинформировать вас (поставить в известность, обсудить с вами...);
я должен (должна) сообщить вам (объяснить вам);
вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?..;
я звоню вам по следующему делу;
у меня такой вопрос;
я вам звоню по просьбе (по рекомендации);
меня просили связаться с вами по вопросу.

Поскольку у вас нет в данный момент визуального контакта с вашим собеседником, то ваши реплики должны быть энергичными. Если собеседник молчит, значит, он вас не слушает или слушает невнимательно. От него необходимо добиться реактивных (ответных) реплик: «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так».

При обсуждении ситуации говорящие могут использовать следующие приемы: о перефразирование — «Как я вас понял», «Как я понимаю, вы утверждаете», «Другими словами, вы считаете», «Если я вас правильно понял, вы говорите»; о авторизация — «По моим предположениям», «По нашим сведениям», «По имеющимся у нас данным», «Как нам стало известно»; о уточняющие реплики — «Вы не могли бы повторить», «Простите, я не расслышал», «Вы меня слышите?», «Вы поняли мое сообщение?», «Вы меня не так поняли (не совсем верно поняли, неправильно поняли)».

Очень важен заключительный этап беседы. Перед тем как прервать контакт с собеседником, будет разумно произнести какую-либо из следующих фраз: «Кажется, все обсудили (обговорили)», «Вот, пожалуй, и все», «Вот и все», «Договорились?», «Обо всем договорились?», «Вы удовлетворены?», «Больше никаких уточнений и дополнений не будет?», «Вы что-то еще хотите сказать?»

В заключение необходимо:

поблагодарить собеседника: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь», «Должен поблагодарить вас за консультацию»;
извиниться за беспокойство, долгий разговор и т.п.: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое число вопросов)», «Извините за то, что оторвал вас отдел», «Извините за затянувшийся разговор»;
выразить надежду на скорую встречу, благоприятное решение вопроса, дальнейшее сотрудничество.

В следующих примерах делового телефонного разговора значительную часть занимает этикетная лексика.

А.: Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А:. Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции за последний год?

Б.: Да, изменилась. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит пять тысяч рублей, а на открытой площадке — две тысячи.

А:. Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.: До свидания.

А.: Алло. Центр «Интерконгресс».

Б.: Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я звоню относительно проведения симпозиума.

А.: Добрый день. Слушаю вас.

Б.: Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать — сто сорок человек на 20-25 сентября?

А.: Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б.: Это нам подходит, спасибо.

А.: Теперь вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо.

Б.: Понятно. Письмо можно отправить по почте?

Б.: Через сколько дней вы его получите?

А.: Письмо идет обычно три-четыре дня.

Б.: Это довольно долго.

А.: Можно послать с курьером.

Б.: Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А.: Пожалуйста. Всего доброго.

Заметим, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга с одинаковой частотой, а если разговаривают мужчина и женщина, то мужчина, как правило, перебивает женщину вдвое чаще. Особенность мужского телефонного разговора в том, что они слушают внимательно 10-15 с, а потом начинают анализировать ситуацию и уже готовы делать выводы и прервать разговор. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только «передатчиком информации», но и человеком, личностью.

Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что они являются одной большой совокупностью. И каждый разговор можно разделить на несколько этапов:

1)установление контакта оператора с потенциальным клиентом

(приветствие, представление);

2)разъяснение сути предложения;

3)отражение и опровержение возражений и жалоб;

4)закрепление и фиксация полученных результатов;

5)прощание.

Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет, поэтому нужно очень внимательно отнестись к каждому этапу переговоров. У каждого этапа есть свои особенности. Помимо этого, надо знать тонкости делового общения в целом и владеть эффективными методами воздействия на потенциального клиента. Только руководствуясь всеми этими знаниями и пользуясь умениями, можно добиться положительного эффекта (в виде высокого уровня продаж, множества клиентов и большой прибыли) от телефонных продаж.

Первый этап – установка контакта – включает в себя несколько шагов:

1)приветствие, обращение;

2)представление себя;

3)идентификация.

Даже такая простая вещь, как приветствие, скрывает в себе тонкости, которые надо знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день (утро, вечер)!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «добрый» изначально несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание множества твердых согласных звуков – «здр» – не лучшим образом влияет на ход беседы.

После приветствия оператору (менеджеру по продажам) нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Например: «Добрый день! С вами разговаривает оператор Ирина Иванова. Я представляю компанию „1234“, и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов.

Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя способами. Один из способов пассивный – это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу же представляется сам, но это происходит, только когда оператор звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда.

Второй способ – самый благоприятный – включить идентификацию в приветствие: «Добрый день, Михаил Михайлович!» или «Добрый день! Я хочу поговорить с главным редактором – Андреем Андреевичем». Если попали не туда, то после такого приветствия об этом сразу же сообщат.

Третий способ – прямой вопрос: «Добрый вечер! Это компания „FF“?» Но сомнения в тоне и сам вопрос подрывают профессионализм. У принимающего звонок может возникнуть мысль вроде: «Они что, наугад звонят?» Однако такие мысли возникают только у представителей компании, а в разговоре с частными лицами этот вопрос вполне уместен. Но все-таки лучше использовать второй способ он экономит время.

Чтобы сразу войти в контакт с клиентом и расположить его к разговору, надо применять следующие языковые приемы.

1.После приветствия, самопрезентации и идентификации надо сразу же сформулировать цель своего звонка.

2.Называть потенциального клиента следует по имени. Знание имени человека отметает его сомнения по поводу того, по адресу ли попал звонящий.

3.Как можно чаще употреблять местоимение «вы» – это персонифицированный способ обращения (конечно, менее персонифицированный, чем предыдущий, но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием). Когда представитель целевой аудитории слышит обращение «вы», он чувствует, что обращаются конкретно к нему, чувствует свою избранность.

4.Лучше всего построить речь из коротких, «телеграфных» фраз. Если оператор будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), то клиент заскучает, отвлечется на свои мысли и после того, как положит трубку, не вспомнит, с кем и по какому вопросу сейчас разговаривал.

5.Необходимо исключить возможность двоякого восприятия речи. Все фразы должны пониматься только однозначно и быть предельно четкими, не имеющими подтекста и намеков.

6.Следует проявлять предельную внимательность к тому, что говорит потенциальный клиент. Во-первых, эта информация может пригодиться. Во-вторых, если клиент поймет, что его не слушают, он в тот же момент перестанет слушать и скорее всего никогда не перейдет из разряда потенциальных в разряд постоянных клиентов. Но, когда говорит потенциальный клиент, он не должен слышать тишину. В этом случае он может испугаться, что разговор прервался или его на самом деле не слушают. Или, как ни парадоксально, может возникнуть испуг оттого, что его действительно слушают. Поэтому оператор должен вставлять предельно короткие уточнения: «Конечно», «Понимаю», «Да-да» и т.д.

7.Если оператор что-то недопонял, не расслышал или просто хочет уточнить какую-то информацию, не стоит переспрашивать. В том, что оператор переспрашивает, потенциальный клиент может усмотреть невнимательность к нему. В этой ситуации лучше всего повторить спорную информацию своими словами. Если оператор все правильно понял, клиент утвердит это, если какая-то информация искажена – поправит.

8.Никогда не звонить представителям целевой аудитории в плохом настроении или неважном самочувствии. Если звонок не является срочным, важным, его лучше отложить. Если испорчено настроение или человек заболел, у него не получится производить благоприятное впечатление и правильно и в полном объеме излагать всю необходимую информацию.

Второй этап переговоров – разъяснение предложения – является самым важным. Совершить предложение – это половина цели звонка, вторая половина – продажа товара. Правда не всегда телефонные продажи являются наилучшим способом реализовать товар. Во время телефонного разговора намного проще дать отказ, чем во время беседы при встрече. Чтобы не потерпеть поражение, нужно очень и очень хорошо знать сценарий переговоров (причем несколько его вариантов, адаптированных к разным случаям), уметь хорошо, естественно двигаться по сценарию. Также перед звонком убедитесь, что

у операторов есть вся необходимая информация, которая может понадобиться в ходе беседы. Плюс к этому операторы должны делать замечания по ходу беседы и заносить их в базу данных. Содержание разговора, помимо стандартных приветствий и других приемов расположения клиента, состоит из уточняющих вопросов:

1)получения отправленной информации;

2)выяснения отношения клиента к предложению;

3)выявления причин в случае отказа.

Третий этап – отражение и опровержение жалоб – состоит в выслушивании, уточнении и отражении жалоб и недовольств клиента. Недовольные, агрессивные клиенты требуют особого подхода и деликатности. Если принимающий звонок человек в плохом настроении, надо его сначала внимательно выслушать. Оператор должен потратить несколько минут на приобретение информации о том, как плохо с клиентом обошлась другая фирма. Клиент выскажется и успокоится.

После того как клиент выговорился, необходимо выказать ему глубокое сочувствие и понимание. Если виной недовольства стала данная компания, нужно несколько раз извиниться и пообещать, что этого больше не повторится, а также предложить клиенту особые условия, обсудить с ним, как можно решить проблему. Потом надо повернуть разговор в нужном направлении.

Четвертый этап – закрепление и фиксация полученных результатов – является заключительной частью разговора, его итогом. На этом этапе необходимо подтвердить полученные договоренности и информацию, проверить, правильно ли понял собеседник. Лучше всего на третьем этапе повторить всю полученную от собеседника информацию и озвучить своими словами договоренности. Во-первых, при помощи такого приема можно выяснить, насколько верно принята информация, во-вторых, проявить предельное внимание к принимавшему звонок человеку.

Для фиксации результатов нужно разработать специальную форму. Это не зависит от того, заносит ли оператор информацию в компьютер или отражает на бумаге. Лучшая форма – таблица. Назначение каждой колонки (графы, ячейки, строки и т.д.) должно быть однозначно понятно с первого взгляда. Необходимо провести разъяснительную беседу с операторами, проверить, все ли они поняли правильно. Не стоит доверять сортировку информации на «нужную» и «не нужную» операторам, пусть даже у них будет многолетний опыт большого количества активных продаж.

Процесс занесения данных в таблицу не нужно делать предельно механическим. Излишняя автоматизация приведет к утрачиванию, например, такого важного момента, как эмоциональная окрашенность разговора. Эти моменты помогут в дальнейшей деятельности. Для того чтобы информация была «живой», следует создать в таблице графу «Примечания» или «Комментарии», где оператор может отмечать дополнительную информацию.

И последний, пятый этап – прощание. Как бы ни закончилась беседа, никогда не нужно бросать трубку, буркнув: «Счастливо!» Всегда надо вежливо попрощаться с клиентом, даже если он отказал, еще раз напомнить человеку о своей надежде на сотрудничество, хотя бы в будущем, выразить благодарность за оказанное внимание и т.д. Всегда нужно сохранять спокойствие и выдержку. Научитесь контролировать интонации голоса, так как по ним можно легко уловить настроение. Если клиент уловит, что оператор раздражен, или если его оскорбили, то это может обернуться большими проблемами. Эффект «сарафанного радио» очень быстро разнесет весть о «нервных операторах» или «хамской фирме». После этого вполне возможно, что любой звонок из компании будет прерываться на первом этапе.

Выгоды можно извлечь даже после отказа от покупки. Договоритесь о возможности повторного звонка, «выбейте» из представителя целевой аудитории разрешение внести информацию о нем в базу данных и т.д. Даже если отказали, нельзя портить отношения. Ищите в любом исходе хорошие стороны.

Ошибки телефонных продаж, которые мешают добиваться намеченных целей

Самой распространенной ошибкой является отклонение от конечной цели. Эту ошибку можно нейтрализовать при помощи хорошего сценария, правила написания которого рассмотрены в предыдущем пункте.

Нередко причиной отказа не то что в покупке, а даже в самом разговоре является его неправильное начало. Самые неудачные способы начать разговор следующие.

1.Прямой вопрос: «Меня зовут Маша, я представляю интересы фирмы „1234“ и предлагаю вам купить чайник. Вас это интересует?» Как правило, ответом служит одно слово «нет», если только компания не продает качественные ювелирные изделия по цене менее 10 рублей.

2.Попытка манипуляции: «Мы занимаемся составлением баз данных для Министерства финансов Российской Федерации. Как зовут вашего генерального директора и какова ваша валовая прибыль за год?» За таким началом следует просьба перезвонить позднее, или позвонить в другой отдел, или дождаться, когда секретарь согласует ответ на этот вопрос с начальником.

3.Стандартное нападение: «Наша фирма выпускает продукцию по ценам в 2 раза ниже рыночных. Хотите сэкономить?» Тут есть два варианта ответа. Первый: надо побеседовать с сотрудником, которого нет на месте, и будет он не скоро, так как в отпуске или в больнице. Второй вариант: расскажут, что уже есть поставщики товара, который предлагает звонящий, и они им доверяют, и цены у тех поставщиков в 3 раза ниже рыночных.

Если операторы начали беседу одним из этих способов, то отказы будут всегда, а также не будет ни продаж, ни клиентов, ни прибыли.

Еще одна ошибка – посторонние шумы. Потенциальный клиент не должен слышать ничего, кроме голоса оператора, сообщающего ему информацию. Жевание, курение, прихле-бывание кофе, сленг – все это недопустимо при разговоре с представителем целевой аудитории. Если оператор хочет что-то уточнить у руководителя или специалиста, то ему надо воспользоваться специальной функцией телефона. При этом необходимо извиниться и предупредить клиента о том, что придется секундочку подождать. В случае, когда в разговоре должны принимать участие несколько человек, нельзя передавать трубку множество раз, и уж совсем плохо, если трубка передается одному и тому же человеку. У клиента создается впечатление, что оператор не подготовлен к разговору и его время тратится впустую. Оператор должен договориться о времени нового звонка и, извинившись и поблагодарив за внимание, повесить трубку.

Так как звонок в процессе телефонных продаж является полной инициативой компании, то отказы нередко происходят из-за неудачного времени звонка. Не стоит звонить до обеда в понедельник (в начале первого дня недели обычно проходят планерки), после обеда в пятницу (в преддверии выходных все уже расслабились и не проявят особого желания к беседе), во время обеда (вполне понятно, почему) и в первый и последний час рабочего дня. Даже если звонок не приходится на эти моменты времени, всегда нужно уточнять, удобно ли клиенту сейчас общаться. Если неудобно, то необходимо попросить назначить (или предложить свой вариант) время следующего звонка.

Достаточно большой проблемой для операторов телефонных продаж становятся секретари. Эти верные стражи руководителей сделают все, чтобы не беспокоили «мудрого и занятого правителя» компании. Операторов нужно отдельно готовить к разговорам с секретарями. Очень помогают уверенность в голосе и понятная секретарю цель звонка. Если же соединение с руководящим составом полностью блокируется секретарем, нужно выяснить имя, фамилию, отчество того, с кем хотели побеседовать, и позднее позвонить напрямую.

Иногда разговоры с секретарями превращаются практически в анекдоты, настолько беседа не поддается логике. Пример: секретарь наотрез отказался соединять с руководителем. Был задан вопрос: «А как вы нашли наш телефон?» Ответ – через телефонную справочную службу. Голос секретаря стал подозрительным, «за кадром» приглушенный разговор (трубку прикрыли рукой):

–Там какая-то журналистка звонит.

–А откуда она номер знает?

–Говорит, что в справочной сказали (на этой фразе голос стал таким, как будто звонящий как минимум сказал, что номер нашептал волшебный гном).

–Этого не может быть!

И после короткого повтора фразы: «Этого не может быть!» трубку бросили. Это был звонок в страховую компанию, и, что самое интересное, номер действительно узнали в справочной службе.

Нередко после долгих баталий секретарь соединяет не с тем человеком. Причем не всегда это можно понять сразу. Лучше после переключения сразу же уточнить: «Михаил Михайлович?» или «Я разговариваю с начальником отдела рекламы?»

Бывают и такие ситуации, когда секретарь сразу при поступлении звонка переключает на руководителя. Хуже, когда переключение происходит без предупреждения. К таким ситуациям надо заранее готовиться.

Операторы телефонных продаж должны быть максимально стрессоустойчивыми. Это их второе по важности профессиональное качество (первое по важности качество – умение продавать). Но не всегда бывает легко сохранить выдержку и самообладание. Что же поможет подготовить оператора? Во-первых, неплохо перед началом работы проводить небольшую речевую гимнастику, направленную на улучшение дикции, произношения трудных слов и т.п. Ту же гимнастику можно время от времени проводить в перерывах между звонками. Уверенность в том, что нет возможности сбиться, сказать что-то неправильно или исковеркать слово, помогает операторам.

Важную роль играет правило: каждое «нет» приближает к заветному «да». Оператор должен быть на 100% уверен, что товар или услуга, которые он предлагает, действительно полезны и незаменимы для клиента. Лучше не давать операторам информации о темных сторонах товара (если таковые имеются). Если оператор что-то скрывает, клиент может это почувствовать. Во время разговора с клиентом оператор должен чувствовать себя на равных с ним. Для операторов нужно создать такую атмосферу, в которой они должны стремиться к успеху, а не пытаться уйти от поражения. В этом деле помогут поощрения за большое количество продаж и уж никак не штрафы за недостаточный процент привлечения клиентов. Помогает и знание психологии. Если оператор с первой минуты разговора понял настроение, характер и отношение к разговору потенциального клиента, то он может направить весь разговор в нужное русло и с легкостью добиться успеха.