Bu ibora to'g'rimi, mijoz har doim haq. "Mijoz har doim haqdir" iborasi mijozlar e'tiborini qanday yo'q qiladi? Kim haqligini qanday aniqlash mumkin - siz yoki mijoz

Oksford ko'chasi

“Mijoz har doim haq” shiori muallifi aniq ma’lum emas. Kimdir buni Garri Gordon Selfridj (1857-1947) - amerikalik tadbirkor, Vestminsterdagi eng gavjum savdo ko'chasi Oksford ko'chasida joylashgan mashhur London Selfridges univermagi asoschisi, kimdir - Shveytsariya Sezart Rits (1850-1918) bilan bog'laydi. The Ritz mehmonxonalar tarmog‘i butun dunyoga mashhur bo‘lsa, boshqalari Marks & Spencer do‘konlar tarmog‘i egasi va Londondagi birinchi Marble Arch supermarketlaridan biri bo‘lgan britaniyalik Saymon Marks (1888-1964) kimligini ta’kidlamoqda.

Mijoz har doim haqmi?

“Mijoz” so‘zi va tushunchasi lotincha kelib chiqqan (kliens – itoatkor, homiylik). Qadimgi Rimda fermerlar, cho'ponlar, hunarmandlar bo'lishi mumkin bo'lgan mijozlar homiyga (taniqli Rim fuqarosi) qaram odamlar deb atalgan. “Mijozlar oʻz homiylarini Forumga kuzatib qoʻyishdi, uni saylovlarda qoʻllab-quvvatladilar va uning rahbarligidagi urushda qatnashdilar, kerak boʻlsa, moddiy jihatdan qoʻllab-quvvatladilar. Patron o'z mijozlarini sudda himoya qildi, qaram oila a'zolarini sotib oldi va ularning hayotiy ehtiyojlarini qo'llab-quvvatladi. Mijozlar homiyning jinsiga qabul qilindi va uning familiyasini oldi, o'z homiysi familiyasining umumiy bayramlarida qatnashdi. Mijozlar oilaviy qabristonga dafn qilindi. Shunday qilib, Qadimgi Rimda, garchi qul bo'lmasa ham, mijozlar shaxsan qaram bo'lgan odamlarning mulki bo'lgan "(Vikipediya), bu o'z-o'zidan" har doim to'g'ri " bo'lishga imkon bermagan.

Adabiyotda iboraning qo'llanilishi

« Voy, bu ish. . Qo'lini yonida o'tirgan striptizchining soniga qo'yib, Bo'rsiq befarqlik bilan so'radi ..."(Andrey Rostovskiy "Bo'rilar to'dasi qonunlariga ko'ra")
« Va shunga qaramay, men boshqa printsipda turib oldim:(Aleksandr Bovin "Yahudiylar va Tashqi ishlar vazirligida besh yil")
« Mast yigit Larisa Igorevnaning so'zlarini unchalik tushunmadi, lekin ular uning foydasiga ekanligiga ishonib, Allaga yanada yaqinlashdi.(Vladimir Makanin "Sevgi haqida muvaffaqiyatli hikoya")
"Va ular odatda xizmatkor yoki sotuvchi bo'lib ishlashga boradilar va uyalmasdan qozonlarni olib ketishadi yoki zerikarli xaridorlarga chidashadi - yozilmagan qonun bor:"(I. M. Dyakonov. «Xotiralar kitobi»)
“Qancha ko'p ishlasangiz, shuncha ko'p olasiz. . Shunday bo'ladiki, mashina yuradi, lekin yuk ko'taruvchilar yo'q, siz o'zingiz, xuddi fohisha kabi, o'zingizga sumkalar olib yurasiz.(Arslon Izmailov (egri chiziq bo'ylab aylanma yo'l)

Yaqinda bloglarni ko'rib chiqayotib, men ushbu xabarga duch keldim: "Biz" mijoz har doim haqdir" tamoyili asosida ishlashga harakat qilmoqdamiz. Ammo ular hali ham ketishadi! Sharhda shunday deyilgan: "Biz gemorroyli mijozlarni rad etamiz, ularni qo'yib yuboring!"

Savol: agar mijozlar shu holatda ham, boshqa holatda ham ketishsa, nima to'g'ri?

Birinchidan, mijozlar ketishadi va kompaniyangizda biror narsa ularga mos kelmasa, ketishadi. Raqobat kuchayishi bilan iste'molchilarning sodiqligi nolga tushadi.

Ikkinchidan, “Mijoz har doim haq” degan mashhur iborani tahlil qilaylik. U Rossiyaga qayerdan kelgan? Biznesda bunday yondashuvning manbai, har doimgidek, G'arb biznesidir va bu yondashuv tarjima adabiyotining ko'pligi tufayli tarqaldi.

Ammo bu yondashuv har doim ishlaydimi?

Shuning uchun, "mijoz har doim to'g'ri" varianti G'arbda va Rossiyada boshqacha ma'noga ega. Sotuvchining imtiyozlari va iste'molchini yarim yo'lda kutib olish istagi boshqacha baholanadi. G'arbda bu vaziyatni yaxshilash va xaridorni saqlab qolish istagi, postsovet hududida - shaxs yoki kompaniyaning zaif tomoni sifatida ko'riladi. Agar birinchi holatda natija sodiqlik bo'lsa, ikkinchidan - sotuvchiga "bosim qilish", uning qo'llarini to'liq imtiyozlarga ega bo'ladigan tarzda burish urinishlari.

Albatta, G'arbda siz qo'lni burish muxlislarini ham uchratishingiz mumkin, ammo bu juda kamdan-kam hollarda sodir bo'ladi va keyinchalik bunday mijozlar rad etiladi.

Xo'sh, nima qilish kerak?

Pareto printsipini qo'llash maqsadga muvofiqdir.

Bu tamoyil nima? 20:80 qoidasi haqida hammamiz eshitgan bo‘lsak kerak. Bu italyan olimi tomonidan kashf etilgan sabab va oqibat tamoyilidir Pareto. Italiyada boylik taqsimotini tahlil qilib, u 20 foiz oilaga mamlakat boyligining 80 foizi tegishli degan xulosaga keldi. Taxminan bir xil natijalar boshqa mamlakatlardagi shunga o'xshash tadqiqotlar tomonidan berilgan.

Biroq, bu tamoyil qachon keng ma'lum bo'ldi Jozef Jeran uni hayotning boshqa sohalariga ham kengaytirdi. Uning so'zlariga ko'ra, natijalarning 80% atigi 20% dan keladi. Bu nima degani?

Bu shuningdek, mijozlarning 20 foizi kompaniya foydasining 80 foizini, qolgan 80 foizi esa atigi 20 foizini olib kelishini anglatadi. Bu shuni anglatadiki, ish uchun sarflangan vaqtning 20% ​​80% natijalarni beradi. Bu sizning kompaniyangizdagi odamlarning 20 foizi ish haqining 80 foizini olishini ham anglatishi mumkin. Yoki ishchilaringizning 20 foizi ishning 80 foizini bajaradi.

Agar siz mijozlar ma'lumotlar bazasini tahlil qilsangiz, 20% (yoki shunga o'xshash) sizga daromadning 80% berishini topasiz. Bu sizning ideal mijozlaringiz. Sizning muammoli mijozlaringiz qolgan 80% bo'lishi ehtimoli katta. Ular: "Bo'sh barrel balandroq shovqin qiladi", deyishlari ajablanarli emas.

Kutib turing va bu hammasi emas. Mijozlaringizning 20 foizi sizga to'rt barobar ko'p daromad keltiradi. Va ular "yomon" dan to'rt barobar kamroq. Shunday qilib, har 20% mijoz sizga har 80% dan 16 marta (!) ko'proq olib keladi.

Richard Koch, ingliz tadbirkor va yozuvchi, bundan ham uzoqroqqa bordi va bu tamoyilni shaxsiy hayotiga tatbiq qila boshladi. U muloqot qiladigan odamlarning atigi 20 foizi unga baxtli daqiqalarining 80 foizini berishini aniqladi. Vaqtimizning 20 foizi hayotdagi muvaffaqiyatimizning 80 foizini ta'minlaydigan ishlarga sarflanadi. Kitobning 20% ​​80% maʼlumotni oʻz ichiga oladi va hokazo.

Bunday ma'lumotlardan qanday xulosa chiqarish mumkin? Juda oddiy: sizga eng ko'p daromad va natijalar beradigan narsaga e'tibor qarating.

1. 20% ni tahlil qilib, aynan shunday mijozlarni qidirib, ideal xaridorning portretini yarating va qolgan 80% dan asta-sekin xalos bo'ling, masalan, mahsulot narxini, shu jumladan ularning cheksiz ehtiyojlarini qondirish uchun sarflangan vaqt xarajatlarini oshirish orqali. talablar.
   "Yaxshi" mijozlar sonini 100% ga oshirish orqali siz o'z daromadingizni 400% ga oshirasiz.
2. Hayotingizda eng ko'p muvaffaqiyat keltiradigan 20% narsalardan ko'proq narsani qiling.
3. Sizga ko'proq baxtli daqiqalar beradigan 20% odamlar bilan ko'proq muloqot qiling.

Diqqat bilan qarang, hayotingizni tahlil qiling. Albatta, siz Pareto printsipini qo'llashingiz mumkin bo'lgan sohalarni topasiz. Albatta, 20:80 nisbati har doim ham bunday aniqlik bilan o'zini namoyon qilmaydi, lekin printsipning o'zi muhimdir.

Mijoz har doim haqmi? Ha. Yoki u sizning mijozingiz bo'lishni to'xtatadi.

Albatta, siz u bilan bahslashishingiz mumkin, u hatto siz bilan rozi bo'lishi mumkin. Ammo u ortiga o'girilib ketdi va hech qachon qaytib kelmadi. Diqqat savol: u hali ham sizning mijozingizmi? Yo'q. Mijoz ketdi. Mijoz har doim haqdir, faqat bitta sababga ko'ra - u sizning mijozingiz bo'lib qolishi kerak.

Savol va Javob

1. "Mijoz har doim haq" iborasi mijoz xohlagan narsani qilish kerakligini anglatadimi?

- Yo'q. Mijoz har doim ham nima istayotganini bilmaydi.

2. Mijozning oyoqlarini artishiga ruxsat berish kerakmi?

Agar siz mijozlar izlayotgan gilamcha bo'lmasangiz, yo'q. Menga qizil gilamdagi siyosat yoqadi. Har bir mijoz mijoz bo'lishga loyiq emas. Qizil gilamda hammaga ham ruxsat berilmasligi kerak. Ammo agar u allaqachon sizning mijozingiz bo'lsa, unda uni hurmat qilish va aziz mehmon sifatida ko'rish va uning oldiga qizil gilam yoyish kerak.

3. Agar mijoz haqiqatan ham noto'g'ri bo'lsa-chi?

Keyin u siz uchun mijozmi yoki yo'qligini hal qilishingiz kerak. Ha bo'lsa, u to'g'ri.

4. Mijozni qanday ishontirish mumkin?

- "Ayting-chi, agar boshida noto'g'ri ekanligingizni oxirida tushunsangiz, fikringizni o'zgartirmoqchimisiz?" Degan savoldan boshlashingiz kerak. Bu uni tinglashga majbur qiladi va o'ninchi marta o'z dalillari bilan sizni urishni kutmaydi.

5. Mijozni noto'g'ri ekanligiga ishontirish kerakmi?

Yo'q. Biz yaxshiroq yo'l borligini ko'rsatishimiz kerak. U to'g'ri, lekin u eng yaxshi variantni tanlamadi, chunki u sizning tajribangizga ega emas. Uning pozitsiyasidan kelib chiqqan holda, mantiq to'g'ri, lekin hayot boshqa qonunlarga bo'ysunadi.

6. Oxir oqibat kim haq ekanligini qanday aniqlash mumkin - siz yoki mijoz?

Shunchaki. Muvaffaqiyatli xizmat ko'rsatish formulasini eslang: "Mijoz har doim haqdir". Har qanday tushunmovchilikda har doim unga murojaat qiling.

7. Xaridor haqiqatan ham har doim haqmi?

It ahmoq! Agar uning to'g'riligi paragraflarda ko'rsatilgan bo'lsa, u haqdir sizning shartnomangiz. Aks holda, nima uchun odamlar imzoga siyoh o'tkazadi deb o'ylaysiz?

Agar sizning kompaniyangiz hali ham mijoz har doim haq ekanligiga qat'iy ishonsa, biz sizni ishontirishni o'zimizning bevosita burchimiz deb bilamiz. Va bizda beshta sabab bor.

Umuman olganda, sizning old eshigingizga mahkam yopishtirilgan "mijoz har doim haqdir" belgisini zudlik bilan demontaj qilish kerak. Yo'q, bizni noto'g'ri tushunmang, bu ibora 1909 yilda Londondagi Selfridge do'konining asoschisi Gari Gordon Selfridjning og'zidan chiqqanida hammasi yaxshi edi. O'shandan beri u yuz yillik yubileyni nishonlashga va undan omon qolishga muvaffaq bo'ldi, uning ahamiyati juda zaiflashdi va butunlay yaroqsiz holga keldi. Shuning uchun, bu juma kuni bobo Selfridge uchun barda iching va uning o'lmas bo'lib tuyulgan soxta donoligini ofis hovlisiga ko'mib qo'ying yoki daryoga botiring. Endi, 21-asrga o'xshab, allaqachon 15 yoshda bo'lganida, bu "mijoz har doim haqdir" mijozlar e'tiboriga hech qanday aloqasi yo'q, shunchaki ahmoqlikni yutadi. Va antik. Va bu erda hamma narsani o'zgartirish uchun beshta sabab bor.

Xodimlar azob chekishadi

Birinchidan, har qanday xodim bu adolatli emasligini tushunadi: axir, agar mijoz har doim haq bo'lsa, demak u, xodim, har doim aybdor. Ya'ni, agar u aybdor bo'lmasa ham, u baribir aybdor, chunki mijoz haq. Axlatga o'xshaydimi? Gap shu haqida ketyapti. Va bu bema'nilik xodimlarni bu kompaniyada hech kim ular haqida o'ylamaydi deb o'ylaydi. Va hech narsa sizni tan olmaslikdan ko'ra tezroq ishingizni yomon ko'rmaydi.

Ikkinchidan, xodimlar norozi bo'lish uchun oldindan tuzilgan mijozning ehtiyojlarini qondirish uchun ko'p kuch sarflashlari kerak. Bu ham hech bir xodimga yoqmaydi.

Barcha mijozlar kompaniyangizga kerak emas

Eshikda mijozning to'g'ri ekanligini ko'rsatadigan belgi qo'yib, kompaniyangiz mijozlarga yuzlanadi. Bu, albatta, mijozlarni jalb qiladi. Hamma, istisnosiz. Ayni paytda, mijozlarni qo'lga olish haqida gap ketganda, miqdoriy komponent sifat jihatidan unchalik muhim emas. Oddiy, ruhiy jihatdan sog'lom mijozlar sizga abadiy norozi odamlar va firibgarlarga qaraganda ko'proq pul va kamroq tashvish olib keladi. Shunday qilib, barchani mijozga yo'naltirilgan tarmoqlaringizga tortadigan hech narsa yo'q. Va agar siz hech bo'lmaganda eshik oldida biror narsa yozishga shafqatsizlarcha jalb qilingan bo'lsangiz, har doim yaxshi mijozlarga xush kelibsiz deb yozing. Noto'g'ri xatti-harakatlari uchun hech qachon ko'rilmaganligi va xodimlaringizga do'st sifatida munosabatda bo'lishga tayyorligi haqida ma'lumotnoma olib kelganlar chegirma taklif qilishlari mumkin.

Noto'g'ri mijozlar nomaqbul afzalliklarga ega bo'lishadi

“Mijoz har doim haq” shioridan foydalanish eng g‘alati va jirkanch mavjudotlarga har qanday narsani talab qila olishiga ishonish huquqini beradi. Ular, ta'rifiga ko'ra, to'g'ri! Ayni paytda, bu eskirgan iboradan qo'rqib ketgan xodimlar injiq yong'oqlarga qarashadi, adekvat mijozlar e'tibordan mahrum bo'lishadi. Va bu, ko'ryapsizmi, g'alati holat. Biz buni hatto adolatsizlik deb ham atagan bo'lardik.

Mijozlar ham azob chekishadi

Xodimlarning “mijoz har doim haq” degan og‘ir yuk ostida g‘amgin va norozi bo‘lib yurishidan, bilasizmi, mijozlar ham unchalik yaxshi emas. Baxtsiz xodim sifatli xizmat ko'rsata olmaydi. Va agar boshliqlari uni "mijozga to'g'ri" munosabati bilan haydab yuborgan ruhiy tushkunlikdan azob chekayotgan bo'lsa ham, u harakat qiladi va tishlari orasidan tabassum qilsa ham, mijoz bu erda nimadir noto'g'ri ekanligini his qiladi. Oddiy qilib aytganda, mijozlarning haqligi haqidagi ibora xodimlarni qo'rqitadi va natijada istisnosiz barcha mijozlardan nafratlanadi. Bundan kelib chiqadiki, mijozlarga xizmat ko'rsatish ikkala oyog'ida va eng muhimi - boshida oqsoqlangan.

Ba'zi mijozlar noto'g'ri

Xodimlarga ertalab soat 3 da qo'ng'iroq qilib, Internet qanday ishlashini so'raydigan ajoyib ahmoqlar haqida nima deyish mumkin? Va bu sizning kompaniyangiz Internetga umuman aloqasi yo'qligiga qaramay, masalan, bo'yoq va lak mahsulotlarini sotish bilan shug'ullanadi. Va ularga xizmat ko'rsatgan menejer yashil galstuk taqqanligi sababli xizmat va mahsulot uchun pul to'lay olmayman deb o'ylagan mijozlar? Va faqat nizolarni qo'zg'atishni yaxshi ko'rganlari uchun kelganlar, lekin hech narsa sotib olishni o'ylamaganlarmi? Nafaqat noto'g'ri, balki umuman elementar adekvatlik tushunchasidan uzoq bo'lgan mijozlar ro'yxatini cheksiz davom ettirish mumkin. Xo'sh, nega ular hammasi yaxshi deyishadi?

Umid qilamizki, biz sizni bu eskirgan e'tiqoddan xalos bo'lishga ishontirdik. Faqat o'z mijozlaringizni seving va hurmat qiling, lekin o'zingizdan va xodimlaringizdan ortiq emas!

Xato matni bo'lgan fragmentni tanlang va Ctrl+Enter tugmalarini bosing